Le plan d’actions du rapport s’articule autour de trois axes :
- l’usager doit bénéficier d’un accès plus lisible, plus simple et plus cohérent aux services en ligne dans un objectif de facilitation de ses démarches ;
- les services en ligne doivent être davantage personnalisés en fonction de l’usager ;
- la parole doit être donnée à l’usager pour améliorer les services en ligne.
Les 25 propositions sont accompagnées d’actions concrètes avec un échéancier à court et long terme. On pourra mentionner parmi les propositions :
- diviser par dix le nombre de sites internet de l’État ;
- améliorer la qualité de service des sites internet de l’État en créant une charte à respecter fondée sur les meilleurs standards (1er semestre 2010 : publication d’une charte qualité de service numérique…) ;
- offrir la possibilité de reconnaître un site officiel et son contenu du premier coup d’Å“il (d’ici fin 2012 : application de la charte graphique et des règles de nommage à tous les sites publics…) ;
- permettre de se connecter avec un même identifiant à tous les services de l’administration et proposer un support d’authentification et de signature électronique ;
- rendre accessible par courriel 100 % des administrations en contact avec le public et s’engager sur un délai de réponse (d’ici fin 2010 : 100 % des administrations accessibles par courriel…) ;
- garantir un égal traitement et un service performant quel que soit le contact sollicité en mettant à disposition de l’usager et des agents d’un même organisme un compte individuel historisant les échanges multicanaux ;
- systématiser la possibilité de suivre en ligne l’état d’avancement de ses dossiers (d’ici mai 2011 : proposer un suivi en ligne sur cinq démarches) ;
- généraliser les fonctions de paiement dématérialisé et développer le recours aux factures électroniques (d’ici fin 2011 : payer toutes ses factures publiques en ligne ou par virement) ;
- créer un guichet unique pour les usages professionnels avec des comptes personnalisés sur le modèle de « Mon.service-public.fr » ;
- créer un laboratoire de test d’usages pour mettre au point et finaliser les services avant leur lancement (d’ici juin 2010 : création du laboratoire…) ;
- créer une plate-forme d’innovation de services « État Lab » permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants à partir des données publiques (d’ici fin 2010 : initialisation de la plate-forme d’un « État lab ») ;
- faire passer les services de l’administration à l’ère des widgets et du téléphone mobile (d’ici fin 2010 : proposer dix nouveaux services sur téléphone mobile…) ;
Deux leviers pour promouvoir l’usage des services numériques closent le rapport : « mettre en avant auprès des usagers les services numériques en fonction de leur profil utilisateur et de leurs habitudes » et « accompagner le déploiement des canaux dématérialisés par une formation adaptée des agents ».
Le rapport est disponible dans son intégralité sur le portail du ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État : http://www.budget.gouv.fr/discours-…
