Le projet [assemblee-nationale.fr] de loi « Chatel » constitue, pour partie, une reprise du projet de loi dit « Breton », déposé fin 2006 et retiré par le Gouvernement en raison de la difficulté à voir aboutir le texte avant les élections législatives.
Le Gouvernement poursuivait quatre objectifs :
- réformer la loi Galland (déjà révisée par la loi Dutreil), notamment sur les prix et les « marges arrière » dans la distribution ;
- réguler certaines pratiques des opérateurs de communication électronique ;
- améliorer l’information des consommateurs en matière bancaire et étendre la médiation dans ce secteur ;
- procéder à une refonte du Code de la consommation par voie d’ordonnance.
L’idée d’un projet d’envergure, couvrant notamment la création d’une action de groupe (« class action ») et la transposition de la directive 2005/29/CE du 11 mai 2005 sur les pratiques commerciales déloyales, a été rapidement écartée, au profit d’un texte synthétique portant sur un nombre restreint de sujets. D’autres textes, comme le projet de loi sur la modernisation des entreprises, devraient compléter le projet de loi Chatel.
À l’issue des discussions parlementaires, le texte a plus que doublé de volume, alors qu’il était pourtant étudié en urgence, avec un seul passage devant les deux chambres et une discussion en commission mixte paritaire. La transposition de la directive sur les pratiques commerciales déloyales, écartée par le Gouvernement, est revenue par le biais d’un amendement proposé par le rapporteur de la Commission des lois à l’Assemblée nationale. Certaines dispositions ont également été introduites, portant pêle-mêle sur la vente à distance ou le démarchage à domicile.
Les dispositions relatives à l’internet sont de plusieurs ordres. Les plus importantes concernent la régulation des pratiques des opérateurs de communication électronique (I). Le commerce électronique et la vente à distance, non traités initialement, font l’objet de mesures ponctuelles discutées principalement au Sénat (II).
I. Un encadrement renforcé des contrats de services de communication électronique
La loi adoptée révise en profondeur la section du Code de la consommation consacrée aux « contrats de services de communication électronique ». Sont visés les contrats d’abonnement aux services de téléphonie fixe et mobile, mais aussi les contrats de fourniture d’accès à l’internet.
Les nouvelles mesures concernent les appels sur les lignes d’assistance de l’opérateur, la durée du contrat, la durée du préavis de résiliation, le remboursement des sommes versées d’avance.
1. La fin des appels surtaxés vers les services d’assistance (« hotlines »)
Le sujet des lignes d’assistance surtaxées était discuté depuis plusieurs années. En 2006, le ministre de l’Industrie, François Loos, avait abouti à un accord des principaux fournisseurs d’accès à l’internet pour qu’ils ne recourent plus à des lignes d’appel surtaxées vers leurs services d’assistance à partir du 1er janvier 2007. Le ministre avait alors prévenu qu’en cas d’inexécution par les fournisseurs d’accès, un texte législatif serait pris. Différé en raison des élections, le texte est rapidement venu s’inscrire à l’agenda de la nouvelle législature.
Seuls sont visés les appels dits « contraints », c’est-à -dire les appels liés à l’exécution du contrat, vers les services après-vente, d’assistance technique ou de traitement des réclamations. En revanche, les appels pour obtenir des informations de nature commerciale ou administrative ou pour souscrire à des offres par téléphone ne sont pas concernés par la mesure.
Les principes fixés à l’article L. 121-84-3 du Code de la consommation sont clairs : les services concernés doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain, par un numéro d’appel fixe et non surtaxé.
En outre, lorsque le consommateur appelle le service d’assistance à partir d’une ligne téléphonique fournie par l’opérateur (« boucle locale »), le temps d’attente doit être gratuit. Le temps d’attente est considéré comme le temps pendant lequel le consommateur « n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande ».
2. La limitation des contrats avec des périodes d’engagement supérieures à un an
Deux mesures sont prises pour limiter la durée des contrats :
- l’article L. 121-84-4 alinéa 2 du Code de la consommation prévoit désormais que les fournisseurs de services « ne peuvent subordonner la conclusion ou la modification des termes du contrat […] à l’acceptation par le consommateur d’une clause imposant le respect d’une durée minimum d’exécution du contrat de plus de vingt-quatre mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification » ;
- l’alinéa 3 du même article prévoit également que le fournisseur qui propose un contrat avec une période d’engagement de plus de douze mois doit :
— proposer simultanément la même offre avec une durée d’engagement d’un an au maximum. Le prix de l’abonnement peut être plus élevé mais le texte précise que les modalités commerciales de la seconde offre ne doivent pas être « disqualifiantes ».
— offrir la possibilité de résilier le contrat après un an, l’indemnité de résiliation étant alors limitée au quart du montant restant dû.
Ainsi, dans le cas d’une offre avec période d’engagement de deux ans, l’opérateur devra proposer la même offre avec une période d’engagement d’un an (qui pourra être plus onéreuse). Si le consommateur préfère être engagé pour deux ans, il pourra néanmoins résilier son contrat après un an, l’indemnité de résiliation étant plafonnée à trois mois (et dégressive jusqu’à la fin de la deuxième année).
En outre, l’article L. 121-84-2-1 prévoit une mesure d’information du consommateur. Il impose au fournisseur de mentionner sur les factures « la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement ou, le cas échéant, que cette durée minimum d’exécution du contrat est échue ».
3. La facilitation de la rupture du contrat
Le nouvel article L. 121-84-2 du Code de la consommation réduit la durée du préavis de résiliation des contrats de services de communication électronique à dix jours (sauf demande contraire du consommateur).
Afin de limiter le contentieux lié à la restitution des dépôts de garantie et des sommes versées d’avance aux opérateurs, le nouvel article L. 121-84-1 du Code de la consommation prévoit que ces sommes doivent être restituées au plus tard « dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture » ou « de la restitution au professionnel de l’objet garanti ».
La sanction prévue par le texte est dissuasive. En cas de retard, les sommes dues sont, de plein droit, majorées de moitié.
Enfin, outre le plafonnement des indemnités liées au non respect de la période minimale d’engagement, le nouvel article L. 121-84-5 limite le montant des frais de résiliation susceptibles d’être facturés au client aux coûts que le fournisseur « a effectivement supportés au titre de la résiliation », à condition que ces frais soient dûment justifiés et que leur prise en charge par le consommateur soit explicitement prévue par le contrat.
II. Une révision partielle du commerce électronique et de la vente à distance
Le projet de loi, dans sa version initiale, ne contenait aucune disposition concernant le commerce électronique ou la vente à distance.
La première mesure est apparue à l’Assemblée nationale en première lecture, par voie d’amendement parlementaire, afin d’imposer aux professionnels de la vente à distance d’indiquer une date limite de livraison, quel que soit le montant de la commande.
Les autres dispositions sont apparues au cours de la première et dernière lecture sénatoriale. Elles étaient proposées par le rapporteur de la Commission des affaires économiques et soutenues par le Gouvernement. Ces dispositions concernent le coût des services d’assistance des professionnels de la vente à distance et des règles nouvelles sur le droit de rétractation.
Le Forum des droits sur l’internet, dans sa Recommandation sur le « Droit de la consommation appliqué au commerce électronique » adoptée le 31 août 2007, avait invité les pouvoirs publics à prendre des mesures de nature législative destinées à protéger les consommateurs tout en harmonisant et en simplifiant les règles applicables aux professionnels, dans un contexte de concurrence internationale soutenue.
Dans l’ensemble, les dispositions relatives à la vente à distance adoptées par le parlement s’avèrent particulièrement protectrices des consommateurs et vont au-delà des propositions consensuelles et équilibrées adoptées au sein du Forum des droits sur l’internet. La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) a déploré [fevad.com] que des mesures ayant un fort impact sur le développement du commerce électronique aient été prises sans concertation préalable avec les acteurs intéressés.
Afin de permettre aux spécialistes de la vente à distance par catalogue de s’adapter, les mesures relatives à ce secteur entreront en vigueur le 1er juin 2008.
1. L’obligation d’indiquer une date limite de livraison en cas de vente à distance
Désormais, le professionnel de la vente à distance sera tenu d’indiquer, « avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. À défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat », en vertu de l’article L. 121-20-3 modifié.
Auparavant, l’article L. 114-1 prévoyait une telle obligation pour les contrats dépassant un seuil fixé par décret à 500 euros. En-deçà et sauf accord contraire des parties, le professionnel n’était tenu d’exécuter ses obligations que dans un délai de trente jours.
Le seuil de 500 euros est donc écarté en matière de vente à distance. Le texte vise à éviter la pratique qui consistait à fournir des dates de livraison « indicatives » ou encore des délais « d’expédition ».
La sanction du manquement reste inchangée. En cas de retard de plus de sept jours, le consommateur peut dénoncer la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le professionnel est tenu de lui rembourser les sommes versées dans un délai de trente jours (sur les modalités du remboursement, voir infra).
2. Des coordonnées téléphoniques effectives et une assistance non surtaxée
Pour faire face à l’évolution des moyens de communication, le Forum des droits sur l’internet avait préconisé une solution pondérée, visant d’un côté à garantir l’efficacité des moyens de communication tout en laissant au professionnel le soin de choisir les modes de communication adaptés à son activité, dès lors qu’il en informait le consommateur. Il avait ainsi recommandé d’assouplir les textes nationaux et communautaires et d’éviter toute référence à un mode de communication particulier, tel que le courrier électronique. Il proposait de reprendre la formule utilisée à l’article 5 de la directive 2000/31 CE « commerce électronique » du 8 juin 2000 : "les coordonnées permettant d’entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec » le professionnel.
Le législateur a retenu une partie de cette proposition en apportant des précisions à l’article L. 121-19 du Code de la consommation relatif aux informations précontractuelles à fournir dans les offres de contrat. Le professionnel devra prochainement fournir « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui ».
Le texte prend ainsi en compte le besoin pour le consommateur d’entrer effectivement en contact avec le professionnel. Le Forum des droits sur l’internet regrette néanmoins que les professionnels de la vente à distance soient obligés de proposer des services d’assistance téléphonique, alors que d’autres systèmes de support existent et qu’il convient avant tout de s’assurer de la rapidité et de l’efficacité de la réponse apportée au consommateur.
Par ailleurs, conformément à la volonté d’éviter au consommateur d’avoir à payer des appels « contraints », le sénateur Gérard Cornu a fait adopter une disposition prévoyant la non surtaxation des services permettant « de suivre l’exécution de la commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ». En revanche, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée, contrairement aux services de communication électronique.
Ce sujet n’avait pas été discuté en tant que tel au sein du Forum des droits sur l’internet, qui avait uniquement recommandé que « l’obtention d’un numéro de retour [se fasse] sans frais et sans contrainte excessive pour le consommateur ».
Si les associations de consommateurs sont satisfaites par une telle mesure, la FEVAD estime pour sa part que celle-ci, combinée à l’obligation de fournir des coordonnées téléphoniques effectives, aurait mérité d’être discutée avec l’ensemble des acteurs de la vente à distance. Adoptée sans débat quelques jours avant la fin de la session, elle risquerait en effet à terme d’aboutir à une dégradation de la qualité des services d’assistance fournis aux consommateurs tout en constituant un centre de coût important pour les professionnels.
3. Une information améliorée sur le droit de rétractation
Faisant suite à l’une des propositions du Forum des droits sur l’internet issue de la Recommandation précitée, à laquelle le secrétaire d’État à la Consommation et au Tourisme s’est référé en séance, le texte de l’article L. 121-18 du Code de la consommation a été modifié pour que le consommateur soit désormais informé, non seulement de l’existence d’un droit de rétractation, mais aussi de « ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, [de son] absence ».
Ce texte répond à un besoin d’information des consommateurs, qui connaissent bien leur droit de revenir sur leur consentement mais ne maîtrisent pas toujours les limites de cette prérogative (notamment pour les prestations de loisir et d’hébergement, les CD ou DVD descellés, les prestations de service ayant commencé à s’exécuter avec l’accord du consommateur).
Le législateur aurait pu saisir l’occasion pour modifier également l’article L. 121-19, qui prévoit une obligation d’informer le consommateur sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation, afin de limiter cette obligation au seul cas où le consommateur bénéficie effectivement du droit de rétractation.
4. Une clarification des règles relatives au remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation
Le législateur a enfin amendé l’article L. 121-20-1 qui organise l’assiette et les modalités de remboursement du consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation.
S’agissant de l’assiette du remboursement, le texte précise dorénavant que le professionnel est tenu de rembourser au consommateur « la totalité des sommes versées », ce qui inclut les frais d’envoi initial du produit mais pas les frais de retour du bien, qui restent à la charge du consommateur en vertu de l’article L. 121-20.
Cette question, très discutée au sein du Forum des droits sur l’internet, avait été abordée dans la Recommandation précitée. En l’absence d’accord entre les acteurs économiques et les représentants des consommateurs, les positions des différents acteurs avaient été exposées.
Une telle règle oblige le professionnel à rembourser les frais d’envoi initial au consommateur, y compris lorsque celui-ci a choisi un mode de livraison rapide plus onéreux. Selon la FEVAD, une telle mesure pourrait conduire certains professionnels à ne plus proposer de tels modes de livraison ou à répercuter la charge induite par cette mesure sur les prix de vente.
S’agissant des modalités de remboursement, également traitées dans la Recommandation précitée, le texte prévoit que celui-ci « s’effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement ».
La disposition met ainsi un terme à la pratique du remboursement sous forme d’avoir. Avec le nouveau texte, l’avoir n’est pas interdit mais il ne peut résulter que d’un choix positif du consommateur exprimé après l’exercice de son droit de rétractation.
Les règles relatives au remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation s’appliquent également à la résolution de la vente en cas de retard de plus de sept jours (voir supra).
Quelques autres dispositions de la loi auront des incidences sur le commerce électronique. Ainsi, les règles transposant la directive sur les pratiques commerciales déloyales pourraient avoir des répercussions sur des pratiques relevées par le Forum des droits sur l’internet, telle que la pratique consistant à ajouter par défaut des produits ou services dans le récapitulatif de commande des consommateurs.
Le Forum des droits sur l’internet veillera au suivi de ses autres propositions et aux adaptations législatives et réglementaires qui restent à opérer, notamment en faveur du développement du commerce électronique.
Pour mémoire, il avait appelé à une simplification des textes applicables au commerce électronique, à une meilleure transparence sur les prix, gage d’une saine concurrence au plan national et communautaire, notamment sur les CD et DVD vierges mais aussi sur les voyages. Il avait mis en évidence les incertitudes sur l’application de la responsabilité de plein droit, dans la vente de vols secs, les services financiers ou les transports.
Des propositions avaient été faites pour renforcer l’information des consommateurs sur les conditions contractuelles et l’accessibilité de ces informations.
Le Forum estimait également qu’une clarification était nécessaire pour certaines exceptions au droit de rétractation. Ainsi, le téléchargement de musique ou de vidéo en ligne, les contrats complexes combinant la vente de biens et la fourniture de services, faisaient l’objet de propositions d’évolution.
Par ailleurs, le Forum des droits sur l’internet avait proposé de réviser ou d’écarter les règles relatives au contrat de transport, inadaptées dans les contrats de consommation.
