] hspace=0 src=« http://www.foruminternet.org/images… » align=absMiddle border=0> Résultats détaillés
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] hspace=0 src=« http://www.foruminternet.org/images… » align=absMiddle border=0> Synthèse des résultats
(format PDF - 96 Ko)
Le Forum des droits sur Internet a souhaité apporter un éclairage sur les pratiques et les attentes des Français en matière de démarches administratives sur Internet. A sa demande, une enquête a été conduite par la SOFRES les 30 et 31 août 2002 auprès d’un échantillon national de 1000 personnes. Le Forum des droits sur l’internet a choisi de s’associer avec le magazine 60 Millions de consommateurs, dans le cadre d’un partenariat.
Cette enquête s’inscrit dans le cadre des travaux déjà menés par le Forum des droits sur l’internet sur ce sujet. Un groupe de travail a en effet été mis en place en juillet 2001 et un rapport intermédiaire est paru en janvier 2001.
Un Français sur deux favorable aux démarches administratives en ligne
Près de la moitié des Français (48%) a déjà recours aux démarches administratives en ligne ou y est favorable. Parmi les internautes, 81% ont déjà effectué ou sont prêts à effectuer une démarche administrative sur Internet.
Les atouts de l’administration en ligne
Selon l’enquête, les trois motifs principaux de recours à l’Internet pour les démarches administratives sont :
le fait d’éviter de se déplacer, de faire la queue et de perdre du temps, pour plus des trois quarts des usagers actuels ou potentiels (76%)
la possibilité de suivre son dossier au jour le jour (33%)
la rapidité accrue dans le traitement des dossiers, mentionnée par 29% des répondants
Les attentes des usagers
L’enquête SOFRES/Forum des droits sur l’internet vise, au-delà de la consultation des sites publics, à mieux comprendre quel type de téléprocédures attendent les Français.
89% de ceux qui sont favorables aux démarches administratives sur internet souhaitent des services entièrement en ligne, de l’envoi du formulaire au traitement et au suivi de celui-çi (téléprocédures).
Les principaux services plébiscités par les internautes sont :
79% des Français sont favorables à la mise en place d’un service personnalisé qui permettrait d’effectuer l’ensemble de leurs démarches administratives sur internet et de suivre leur état d’avancement, et ce malgré les craintes qu’un tel système pourrait générer en termes d’intrusion dans la vie privée et de complexité d’utilisation.
Les services fiscaux, 53% des internautes seraient intéressés par la possibilité de remplir leur déclaration de revenus ou de payer leurs impôts en ligneLes services sociaux (allocations familiales, Sécurité Sociale) pour 46 % des répondants
Les services administratifs, obtention ou renouvellement des documents officiels (état-civil, passeport,…), pour 46 % des usagers
73% des Français sont favorables à une carte d’identité électronique sécurisée permettant d’accomplir toutes les démarches en ligne (identification, signature, paiement).
En conclusion, les Français montrent une réelle attente liée au développement des démarches administratives en ligne.
Les principaux obstacles mentionnés relèvent du rapport global à Internet (équipement et familiarité insuffisants).
Cette enquête vient nourrir la réflexion menée par le Forum des droits sur l’internet sur les téléprocédures. Une recommandation sera remise aux pouvoirs publics à la fin de l’année.
