Le service de médiation - Règlement de médiation

Article 1. Présentation du service

1.1 www.foruminternet.org/particuliers/mediation est le site du Service de médiation du Forum des droits sur l’internet www.foruminternet.org. Il sera dénommé ci-après « le Service ».

1.2 Le Service est offert à la personne qui souhaite être aidée dans la recherche d’un règlement amiable de son différend lié à l’internet (ci-après dénommée « la Partie Requérante ») et l’opposant à une tierce personne (ci-après dénommée « l’Autre Partie »). Ces deux personnes constituent « les Parties ».

1.3 Le médiateur (ci-après dénommé « le Médiateur ») est salarié du Forum des droits sur l’internet, il est responsable du Service et dispose d’une équipe elle-même salariée du Forum. L’ensemble constitue le Service. Le Service est, tout d’abord, chargé d’analyser la recevabilité de la demande de médiation, de constituer un dossier avec la Partie Requérante et, si le dossier est recevable, d’entrer en contact avec l’Autre Partie pour lui proposer de participer à un processus de médiation. Le Médiateur conduit le processus de médiation entre les Parties.

1.4 Le Médiateur et son équipe s’engagent à respecter la Charte de déontologie du Service.

Article 2. Principes fondamentaux

2.1 Les Parties en acceptant le processus de médiation demandent l’intervention d’un tiers pour les aider à renouer le dialogue et à trouver un terrain d’entente.

2.2 Les Parties qui ont volontairement accepté de participer au processus de médiation, s’engagent à respecter les principes de bonne foi, de loyauté, de courtoisie, de politesse et de réactivité, nécessaires à la recherche d’une solution amiable.

2.3 Les Parties gardent à tout moment la possibilité de se retirer du processus de médiation après en avoir informé le Service.

2.4 Les Parties peuvent se faire assister par le conseil de leur choix(avocat, association de consommateurs…). Elles ne peuvent cependant pas être représentées. Cela signifie que leur conseil ne peut se substituer à elles. L’implication personnelle des Parties dans le processus de médiation constitue un élément essentiel pour aboutir à une solution amiable.

Article 3. Domaine de compétence

3.1 Le Service traite des différends impliquant l’usage de l’internet et concernant au moins un particulier. Il doit s’agir d’un problème de nature juridique. À ce titre, le Service est notamment compétent :

Pour les différends liés à un achat par internet, il peut s’agir d’une non livraison d’un bien ou de la non délivrance d’un service ; d’une non conformité d’un bien ou d’un service ou encore de la découverte de vices cachés sur un produit…

Pour les différends liés à la fourniture d’accès à internet, il peut s’agir d’un problème de prélèvements sans prestation effective, d’un problème de résiliation d’abonnement…

Pour les différends de nature commerciale entre particuliers, il peut s’agir d’une transaction qui se déroule mal entre un acheteur et un vendeur sur le site d’une plate-forme de mise en relation…

Pour les différends non commerciaux entre particuliers, il peut s’agir d’atteinte au respect de la vie privée ; d’atteinte aux droits d’auteur (à l’exception notamment des différends entre les titulaires de droits et les utilisateurs au cas où ceux-ci estimeraient qu’une mesure technique de protection les empêche de bénéficier de l’exception de copie privée) ; il peut encore s’agir de diffamation, d’injure…

Pour les différends liés aux noms de domaine en .fr, il peut s’agir des différends apportés par des particuliers ayant une adresse postale en France et concernant, soit deux particuliers, soit un particulier et une entreprise.

3.2 Le Service n’intervient pas pour :

• la résolution de problèmes purement techniques empêchant l’accès à internet (synchronisation d’un modem…) ;
• les demandes de retrait de contenus à caractère pédopornographique ou incitant à la haine raciale ;
• les différends de masse c’est-à-dire, les demandes massives émanant de personnes contre une autre personne pour un même fait générateur (ex. changement d’une clause d’un contrat…).

3.3 Le Service peut, notamment, refuser de prendre en charge une affaire si :

• la phase de dépôt de dossier n’est pas finalisée ;
• la demande de médiation est incomplète, notamment si les éléments d’identification de l’Autre Partie, les identifiants clients de la Partie Requérante sont absents ou encore si les démarches préalables auprès de l’Autre Partie n’ont pas été effectuées ;
• une action en justice est déjà engagée à l’exception de Protocoles d’accord qui seraient signés avec des juridictions ;
• l’Autre Partie au différend est difficilement identifiable ;
• il apparaît que l’une ou l’autre des Parties n’est pas de bonne foi et/ou une tentative d’escroquerie est décelée ;
• les délais de prescription sont sur le point d’arriver à expiration.

3.4 Le Service peut également refuser à tout moment la prise en charge de nouvelles demandes de médiation pour assurer un niveau de prestation satisfaisant pour le traitement des affaires en cours.

3.5 L’action du Service peut, enfin, être suspendue en cas de maintenance de sa plate-forme de médiation en ligne.

Article 4. Les conditions requises pour saisir le Service

La personne qui souhaite saisir le Service doit :

• avoir préalablement tenté de résoudre son problème avec l’Autre Partie par écrit ou par tout moyen significatif dans le cadre d’une première prise de contact appelée « Démarches préalables » ; ces démarches devront être précisément décrites dans le cadre du dépôt de dossier ;
• attendre un délai d’un mois après la première prise de contact pour permettre à l’Autre Partie de répondre, si aucune réponse n’a été apportée à la réclamation ou sans échanges significatifs sur le fond du dossier avec l’Autre Partie, l’affaire peut être présentée au service de médiation ;
• vouloir trouver une solution amiable à son problème ;
• être de bonne foi ;
• avoir un intérêt à agir dans l‘affaire.

Article 5. Les modes de saisine du Service

5.1 La demande de médiation doit se faire par voie électronique via le formulaire sur le site http://www.mediateurdunet.fr ou, si la Partie Requérante ne dispose d’aucun accès à internet, par voie postale à l’adresse du Forum des droits sur l’internet, Service MediateurDuNet.fr, 6 rue Déodat de Séverac, 75017 Paris.

5.2 La demande de médiation doit obligatoirement comporter :

• le nom ou la dénomination sociale de la Partie Requérante ;
• son numéro de téléphone ;
• son adresse électronique ;
• la nature du différend (achat par internet, fourniture d’accès, respect de la vie privée, nom de domaine…) ;
• les circonstances des faits ;
• les coordonnées de l’Autre Partie (nom, téléphone ou adresse électronique) ou tout autre élément permettant d’identifier celle-ci ;
• un identifiant s’il existe (numéro client, numéro de la commande, numéro de ligne ADSL, pseudo…) ;
• l’information si un autre service de médiation ou de conciliation a déjà été sollicité et si l’affaire est en cours de traitement ;
• l’information si la justice, une association de consommateurs, la DGCCRFDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) ou toute autre structure ont déjà été saisies pour les mêmes faits.

Article 6. Le dépôt en ligne

6.1 La Partie Requérante s’engage à donner une information claire et conforme à la réalité et à informer le Service de tout évènement intervenu dans le différend depuis sa saisine.

6.2 La Partie Requérante doit, en cas de perte de ses identifiants de connexion, cliquer sur « Mot de passe oublié » sur le site pour obtenir communication desdits identifiants.

Article 7. Étude de recevabilité de la demande

7.1 Après avoir accepté le présent Règlement, la Partie Requérante reçoit un accusé de réception de sa demande par courrier électronique ou par courrier postal si la demande a été faite par voie postale.

7.2 Le Service s’assure alors de la recevabilité de la demande de médiation au regard de son domaine de compétence, des conditions requises pour participer au processus de médiation, et du niveau de renseignement de celle-ci.

7.3 Le Service avise dans les meilleurs délais la Partie Requérante de la recevabilité de sa demande.

7.4 En cas de recevabilité du dossier, et si la demande a été faite via internet, la Partie Requérante est prévenue par courriel et doit, pour se connecter sur son compte afin de prendre connaissance du message qui lui est adressé, utiliser son adresse électronique et le mot de passe choisis lors de son dépôt. Celle-ci s’engage à les conserver tout au long du processus de médiation.

Article 8. La prise de contact avec l’Autre Partie

8.1 Après avoir déclaré recevable la demande de médiation, le Service entre en contact avec l’Autre Partie pour lui faire part du différend dont il est saisi et pour lui proposer de participer au processus de médiation. Le présent Règlement est alors porté à sa connaissance par courrier électronique ou par courrier postal.

8.2 La réponse de l’Autre Partie fixe la date de commencement du processus de médiation.

8.3 La durée de la médiation ne doit pas, en principe, excéder trois mois à compter de la date de commencement du processus de médiation. Toutefois, le Service peut proroger la durée du processus de médiation s’il le juge opportun et si les Parties ne s’y opposent pas.

8.4 En cas de refus implicite ou explicite de l’Autre Partie ou en cas d’impossibilité d’établir un contact avec elle, le Service en avise la Partie Requérante ; dès lors, le processus de médiation ne peut pas s’engager et le dossier est clôturé.

Article 9. Déroulement du processus de médiation

9.1 Les Parties ayant accepté de participer au processus de médiation s’engagent à respecter les principes mentionnés à l’article 2.2 du présent Règlement. À défaut, le Service pourra interrompre ou mettre fin au processus de médiation après en avoir informé chacune des Parties concernées.

9.2 Le Médiateur n’est ni juge, ni expert. Il est indépendant des Parties, neutre et impartial, c’est un facilitateur de dialogue dont la mission est de permettre aux Parties de trouver une solution amiable de leur pleine volonté.

9.3 Le Service s’engage à mener toute démarche utile, conformément au présent Règlement, pour faciliter le dialogue entre les Parties dans un esprit d’équité sans méconnaître le droit. Il ne peut cependant en aucun cas garantir une issue favorable au processus de médiation. En ce sens, le Service n’est soumis qu’à une obligation de moyens.

9.4 Le Service ne pourra voir sa responsabilité engagée à l’égard d’aucune des Parties au différend pour aucun propos, acte ou omission fait par l’une des Parties au préjudice de l’autre avant, pendant et après le processus de médiation.

9.5 Le Service garantit son impartialité et son indépendance à l’égard des Parties. Il leur fait connaître les circonstances susceptibles de les remettre en cause.

9.6 Sauf accord contraire des Parties et du Service, toute personne associée directement ou indirectement au processus de médiation s’engage pendant et après le processus de médiation, à ne pas révéler ou utiliser comme preuve ou d’aucune manière les informations, opinions, suggestions, aveux ou propositions présentés sous quelque forme que ce soit par les Parties ou le Médiateur au cours du processus de médiation. Ceci ne concerne pas les éléments établis antérieurement au processus de médiation ou qui n’auraient pas été produits au cours dudit processus.

Les Parties autorisent néanmoins le Service à utiliser les éléments recueillis au cours de la médiation notamment dans le cadre de son bilan d’activité ou dans ses publications statistiques. Dans ces hypothèses, le Service s’engage à respecter un strict anonymat.

Article 10. La désignation d’un Médiateur externe

10.1 Avec l’accord des deux Parties, le Service peut proposer la désignation d’un Médiateur externe travaillant avec le Médiateur du Service, choisi en fonction de ses compétences spécifiques et répondant à un besoin ponctuel du Service.

10.2 Les Parties disposent d’un délai de 15 jours ouvrables à compter de la notification de cette proposition pour accepter ou refuser ce Médiateur.

10.3 Le Médiateur externe doit exercer sa mission dans le respect du présent Règlement de médiation et de la Charte de déontologie du Service.

10.4 Le Médiateur externe s’interdit, en outre, d’exercer avec les Parties une autre fonction que celle de médiateur.

Article 11. La fin du processus de médiation

11.1 Le processus de médiation prend fin :

• en cas d’exécution volontaire par les Parties de la solution trouvée lors du processus de médiation. L’accord peut notamment se matérialiser dans un écrit signé par les Parties ;
• par une décision écrite et motivée du Médiateur du Service, si celui-ci estime que les règles de la médiation ne sont pas respectées ou lorsqu’il estime qu’il n’est plus en mesure d’assurer la poursuite de sa mission. Tous les personnes liées à l’affaire en sont alors avisés ;
• par une décision non équivoque de retrait du processus de l’une ou l’autre des Parties au différend ;
• en l’absence de réponse prolongée de l’une des Parties au différend ;
• à l’expiration du délai de médiation si celui-ci n’a pas été prorogé conformément aux stipulations de l’article 8.3 du présent Règlement ;
• si aucun accord amiable n’a pu être trouvé.

11.2 À l’issue du processus de médiation, le Service notifie aux Parties le résultat du processus de médiation et la clôture de leur dossier au sein du Service.

11.3 L’accord de règlement amiable intervenu est l’oeuvre des Parties, il n’a pas de force contraignante sauf si les Parties en décident autrement.