I – Préambule
Dans le respect des Recommandations communautaires du 30 mars 1998 et du 4 avril 2001, le service de médiation du Forum des droits sur l’internet fait siens les éléments de définition et les principes de la médiation élaborés dans le cadre des travaux du Conseil National de la Consommation. La médiation opérée par le Forum des droits sur l’internet constitue un processus extrajudiciaire dont le but est de faciliter la résolution d’un différend intervenant entre deux parties dont un particulier.
La médiation a pour objectif de favoriser le rétablissement de la communication entre les parties et de les aider à trouver elles-mêmes un accord mutuellement acceptable ou à leur proposer une solution sous forme d’avis. Ces deux types d’approche ne sont pas exclusives l’une de l’autre.
Il s’agit d’un processus librement accepté par les parties. Celles-ci sont et restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non, à leur gré, la médiation qu’elles ont entreprise.
La médiation est un processus strictement confidentiel sauf si les parties en conviennent autrement.
Le recours à la médiation est gratuit.
II - Principes et compétence du service de médiation
A - Principes
1 – Indépendance du service : Le service de médiation exerce ses missions en toute indépendance.
2 – Impartialité du service : Le service exerce sa mission en toute impartialité.
3 – Confidentialité : Le service de médiation respecte une stricte obligation de confidentialité dans le cadre des missions qui sont les siennes. Sont confidentiels, le nom des parties ainsi que les circonstances propres à chaque affaire. Sont également confidentiels les échanges entre les parties dans le cadre du processus de médiation ainsi que les accords trouvés. Ils ne peuvent pas être portés à la connaissance de tiers, sauf accord des parties. Certains exemples d’accords peuvent toutefois, après anonymisation, être repris dans le rapport annuel du service.
4 – Respect du contradictoire : Le service de médiation veille à ce que chaque partie puisse faire connaître son point de vue sur l’affaire.
B – Champ de compétence du service
Le service traite des différends de nature juridique touchant l’usage de l’internet et impliquant au moins un particulier. Il peut être saisi, soit par un particulier, soit par une entreprise.
III - Fonctionnement de la médiation
A – Modalités de saisine
La demande de médiation se fait par voie électronique via le formulaire sur le site du Forum des droits sur l’internet http://www.foruminternet.org ou par voie postale à l’adresse du Forum des droits sur l’internet. Le service adresse un accusé de réception à la partie qui l’a saisi.
B – Démarches préalables
La demande de médiation est examinée par le service, elle doit contenir tous les éléments décrivant les démarches préalables accomplies avant la saisine pour résoudre le différend.
Pour les différends commerciaux, le service de médiation a la possibilité de réorienter la demande de médiation vers le service compétent de l’entreprise, si toutes les voies de recours internes n’ont pas été épuisées.
Pour ces différends, chaque entreprise fait connaître au service les modalités de recours internes qui doivent être suivies par les clients. Toute modification de ceux-ci doit être portée sans délai à la connaissance du service.
Si, au bout d’un mois et demi, l’autre partie a gardé le silence face à la réclamation qui lui est adressée, le dossier est éligible à la médiation. Si, trois mois après le dépôt d’une réclamation, aucun accord ne se dégage entre les parties, elles peuvent saisir le service de médiation.
C – Recevabilité de la demande
Le service de médiation décide de la recevabilité de la demande de médiation. Elle examine celle-ci au regard de son champ de compétence, des démarches préalables accomplies, et du niveau de renseignement de celle-ci.
Le service avise, dans les plus brefs délais, la partie qui a déposé l’affaire de la recevabilité de celle-ci. Elle en informe l’autre partie.
D – Traitement de l’affaire en médiation
Les échanges entre le médiateur et les parties se font, à titre principal, par écrit. Les autres modes de communication ne sont pas exclus s’ils concourent à traiter rapidement et efficacement les affaires.
Les parties doivent fournir au médiateur tous les éléments d’information lui permettant d’instruire le différend en droit et en équité.
La durée moyenne de traitement d’une affaire est fixée à trois mois. Le service de médiation dispose de la faculté de réduire ou d’étendre ce délai si la nature ou la complexité du différend le justifie.
En fonction de la complexité de l’affaire, le service de médiation peut faire appel à un expert indépendant des parties.
IV – Accord des parties et clôture de l’affaire
A – Accord des parties
L’accord trouvé par les parties ainsi que l’avis rendu par le service n’ont pas de force contraignante sauf celle que les parties s’accordent à lui donner.
L’accord ou l’avis est adressé aux parties sous forme écrite. Il est également consultable et imprimable en ligne par les parties.
B – Clôture de l’affaire
L’affaire est clôturée après qu’un accord ait été trouvé entre les parties. Elle est également clôturée par le service si celui-ci constate que le délai de traitement est écoulé et que les parties ne pourront aboutir à un accord amiable.
L’affaire est clôturée si une action en justice est engagée au cours du processus de médiation.
V – Rapport annuel
Une fois par an le service de médiation rend public son rapport annuel. Ce rapport respecte l’anonymat des parties. Il comporte des éléments d’information sur le service, des données statistiques sur les affaires reçues et traitées. Il comporte également des analyses sur les questions de droit rencontrées. Il analyse les tendances d’une année sur l’autre.
