Le service de médiation - Charte de déontologie du service de médiation, [...]

I – Préambule

Dans le respect notamment des Recommandations communautaires du 30 mars 1998 et du 4 avril 2001, de l’avis du Conseil National de la Consommation du 27 mars 2007 sur la médiation et de la Directive 2008/52 du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale, le Forum des droits sur l’internet déploie une activité de médiation, Médiateur Du Net, pour la résolution amiable des différends liés à l’internet. Médiateur Du Net propose aux parties en conflit un processus de médiation dont le but principal est de restaurer un dialogue entre elles afin de faciliter la résolution amiable de leur différend.

Il s’agit d’un processus librement accepté par les parties. Celles-ci sont et restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non, à leur gré, la médiation qu’elles ont entreprise.

La médiation constitue un processus au cours duquel les échanges sont strictement confidentiels.

Le recours à la médiation opérée par Médiateur Du Net est gratuit pour les deux parties.

II - Principes et compétence du service de médiation

A - Principes

1 – Indépendance du service : Le service de médiation, constitué à ce jour d’un médiateur et de son équipe, tous salariés du Forum des droits sur l’internet, exerce ses activités en toute indépendance. Cette indépendance est notamment assurée par le fait qu’il n’y a aucun lien de subordination entre le médiateur et son équipe et les parties qui le saisissent.

2 – Impartialité du service : Le médiateur et son équipe exercent leur mission en toute impartialité.

3 – Confidentialité : Le médiateur et son équipe respectent une stricte obligation de confidentialité dans le cadre des dossiers qu’ils ont à connaître. Sont confidentiels, le nom des parties ainsi que les circonstances propres à chaque affaire. Sont également confidentiels les échanges qui ont lieu au cours du processus de médiation ainsi que les accords trouvés. Ceux-ci ne peuvent pas être portés à la connaissance de tiers, sauf accord des parties. Certains exemples d’accords pourraient toutefois, après anonymisation, être repris dans le rapport annuel du service.

4 – Information : Le médiateur et son équipe s’engagent à communiquer aux parties toutes les informations utiles à celles-ci afin que le processus de médiation et ses règles soient bien compris.

B – Champ de compétence

Le service de médiation en ligne traite des différends de nature juridique touchant l’usage de l’internet et impliquant au moins un particulier, personne physique. Il peut être saisi, soit par un particulier, soit par une entreprise.

III - Fonctionnement de la médiation

A – Modalités de saisine

La demande de médiation se fait par voie électronique via le formulaire sur le site du Forum des droits sur l’internet http://www.foruminternet.org ou par voie postale à l’adresse du Forum des droits sur l’internet. Le service adresse un accusé de réception à la partie qui l’a saisi.

B – Démarches préalables

La demande de médiation est examinée par le service : elle doit contenir tous les éléments décrivant les démarches préalables accomplies auprès de l’autre partie avant la saisine pour tenter de résoudre le différend.

Pour les différends entre un acheteur et un vendeur, le médiateur a la possibilité de réorienter la demande de médiation vers le service compétent de l’entreprise si les voies de recours auprès de celles-ci n’ont pas été réellement engagées.

Pour les différends engageant une entreprise, celle-ci doit faire connaître au service de médiation les modalités de ses recours internes. Toute modification dans l’organisation de ceux-ci doit être portée sans délai à la connaissance du service. Passé le délai d’un mois au cours duquel aucune réponse n’a été apportée à la réclamation du consommateur par le service compétent de l’entreprise ou sans échanges significatifs sur le fond du dossier, celui-ci peut être présenté au service de médiation.

C – Recevabilité de la demande

Le service de médiation décide de la recevabilité de la demande de médiation. Il examine celle-ci notamment au regard de son champ de compétence, des démarches préalables accomplies, et du niveau de renseignement de celle-ci.

Le service avise, dans de brefs délais, la partie qui a déposé l’affaire de la recevabilité ou de l’irrecevabilité de celle-ci. Si le dossier n’est pas recevable, le médiateur réoriente la partie vers un autre dispositif plus approprié.

D – Traitement de l’affaire en médiation

Les échanges entre le médiateur et les parties se font, à titre principal, par écrit sans exclusion des autres modes de communication. Ces échanges respectent une éthique basée sur les principes précédemment évoqués d’indépendance, de neutralité, d’impartialité et de confidentialité. Le médiateur n’est pas un arbitre. Il n’interprète pas le droit. Il peut être toutefois amené à délivrer des informations de nature juridique générale afin de permettre aux parties de mener leurs échanges en étant éclairées sur des notions de droit essentielles. En aucun cas le médiateur n’interprète le droit où ne donne son avis.

Les parties doivent fournir au médiateur tous les éléments d’information utiles à la compréhension de leur dossier.

La durée moyenne de traitement d’une affaire est fixée à trois mois. Le service de médiation dispose de la faculté de réduire ou d’étendre ce délai si la nature ou la complexité du différend le justifie.

En fonction de la complexité de l’affaire, le service de médiation peut faire appel à un expert indépendant des parties.

IV – Accord des parties et clôture de l’affaire

A – Accord des parties

L’accord trouvé par les parties avec l’aide du médiateur n’a pas de force contraignante sauf ce qu’elles s’accordent à lui donner.

L’aboutissement d’une médiation peut se traduire par un accord écrit, il s’agira d’un protocole. Ce formalisme n’est pas une obligation.

B – Clôture de l’affaire

L’affaire est clôturée après qu’un accord ait été trouvé entre les parties. Le service de médiation clôture un dossier dès lors que les engagements décrits dans l’accord sont mis en œuvre. Il peut être également clôturé si le délai de traitement est écoulé et que les parties n’ont pu aboutir à un accord amiable. L’affaire est aussi clôturée si les parties, en cours de processus de médiation, décident d’y mettre un terme.

V – Rapport annuel

Une fois par an le service de médiation rend public son rapport annuel. Ce rapport respecte l’anonymat des parties. Il comporte des éléments d’information sur le service, des données statistiques sur les affaires reçues et traitées. Son objectif au travers des cas rencontrés est de délivrer une information au public et aux entreprises afin de limiter le nombre de conflits. Il comporte également des analyses sur les questions de droit rencontrées. Il analyse les tendances d’une année sur l’autre.