En cas de litige, il est préférable de tenter de le résoudre à l’amiable avec le cybermarchand. Si le réglement à l’amiable du litige s’avère impossible, il vous est toujours possible de recourir à la justice.
Les modes de règlement à l’amiable
- Contacter le professionnel
Si vous avez un problème avec votre commande (par exemple, le bien n’est pas arrivé alors que le marchand indique l’avoir envoyé, il est arrivé cassé ou détérioré), vous devez joindre au plus vite le service client de la société.
Si le vendeur ne s’exécute pas et que vous ne parvenez pas à trouver une solution avec le service client, il est conseillé d’envoyer au professionnel une lettre recommandée le mettant en demeure de procéder à l’envoi du bien ou à son remboursement.
Il est préférable d’envoyer votre réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception pour des raisons de preuve. Dans votre réclamation, il est indispensable de donner le maximum d’informations (numéro et détails de la commande, raisons de la réclamation, explication détaillée de la situation…) nécessaires au traitement de votre réclamation et de fournir la copie des pièces justificatives (copie du bon de livraison, copie du bordereau de commande…).
Pensez également à conserver une copie de toute la correspondance échangée avec le cybermarchand.
- Contacter le service national consommateurs
Dans le cas où vous vous êtes adressé au service client de la société et que vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, il est possible de contacter le service national consommateurs de la société s’il existe. En effet, ce service n’est pas mis en place par toutes les sociétés.
Ce service national consommateurs intervient généralement dans le cas où le service client n’a pas pu résoudre votre problème.
- Contacter une fédération professionnelle
Si votre cybermarchand est adhérent d’une fédération professionnelle (type Fevad…), vous pouvez prendre contact avec elle. La fédération se mettra alors en relation avec la société adhérente afin de tenter de vous aider à résoudre votre litige. La fédération professionnelle prévoit généralement des sanctions si l’entreprise, en cas de manquement, ne respecte pas l’avis de la fédération.
- Contacter un service de médiation
Vous pouvez tenter d’entreprendre une médiation avec le vendeur.
Le Forum des droits sur l’internet propose un service de médiation en ligne qui tente de résoudre à l’amiable un différend lié à l’internet, sans avoir recours au juge. Le service propose l’intervention d’une personne impartiale qui, avec le concours actif de chacune des parties, va permettre de trouver une solution au différend. Vous pouvez prendre connaissance de son champ de compétence et des conditions exigées pour le saisir en cliquant sur le lien suivant : http://www.foruminternet.org/partic…
Il existe également des médiateurs spécialisés sur certains types de litiges. L’Institut National de la Consommation (INC) propose une liste des principaux médiateurs existants.
- Contacter la Boîte postale 5 000 de votre département
Mises en place en 1977 pour recevoir et régler les litiges de consommation, les boîtes postales 5 000 sont disponibles dans une cinquantaine de départements [finances.gouv.fr], sous la responsabilité de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRFDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
Instance de concertation entre les consommateurs et les professionnels, la boîte postale 5 000 confie votre dossier à une association de consommateurs ou à un organisme professionnel.
- Contacter une association de consommateurs agréée
Vous pouvez également contacter une association de consommateurs agréée.
La liste et les coordonnées des associations de consommateurs nationales sont disponibles sur le site de la DGCCRFDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Vous pouvez effectuer une recherche des associations de consommateurs par département.
- Demander une conciliation
Vous pouvez demander une conciliation soit auprès du conciliateur de justice [service-public.fr], soit auprès du juge d’instance [service-public.fr].
Le recours à la justice
Vous pouvez saisir la justice pour obtenir une injonction de faire ou de payer. L’injonction de faire a pour but de contraindre un professionnel à exécuter matériellement ses obligations contractuelles (livraison du bien, remplacement du bien…). L’injonction de payer, quant à elle, vise à récupérer les sommes dues par le professionnel (remboursement suite au renvoi du bien après l’exercice du droit de rétractation…).
Les injonctions peuvent être obtenues en s’adressant à la juridiction de proximité, pour les litiges inférieurs à 4 000 euros, ou au tribunal d’instance du domicile de l’acheteur ou du vendeur pour un litige entre 4 000 et 10 000 euros. Il n’est pas nécessaire d’être représenté par un avocat devant ces juridictions. Les greffes disposent de formulaires vous aidant dans vos démarches.
Si le juge estime que votre demande est justifiée, il rendra une ordonnance qui vous sera adressée et que vous devrez notifier à au vendeur. Ce dernier disposera d’un mois pour s’exécuter ou pour faire opposition, entraînant la tenue d’un procès.
Au delà de 10 000 euros, seul le tribunal de grande instance est compétent et la procédure d’injonction n’est pas utilisable.
