60. Fourniture d’accès - 05. Je rencontre des problèmes de fonctionnement [...]

En droit

D’une manière générale, tout professionnel à une obligation d’exécuter le contrat de bonne foi (article 1134 du Code civil). L’inexécution ou la mauvaise exécution des obligations tirées du contrat sont susceptibles d’entraîner la responsabilité contractuelle de la partie défaillante et l’annulation du contrat.

Ainsi, en cas de problèmes de fonctionnement d’un ou des services devant être fournis par le FAIFAIFournisseur d'accès à internet, celui-ci pourra engager sa responsabilité contractuelle.

De plus, le FAIFAIFournisseur d'accès à internet est « responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance. […] Il ne pourra s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité qu’en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure. » (article L. 121-20-3 du Code de la consommation). Il pourra également être condamné à verser des dommages et intérêts à l’abonné (article 1147 du Code civil).

Le professionnel doit donc s’assurer de la bonne exécution de ses obligations contractuelles sous peine d’engager sa responsabilité contractuelle.

En pratique

• Assurez-vous que le problème ne provient pas d’une mauvaise installation de votre matériel ou d’une mauvaise configuration. Pensez à réinitialiser ou à redémarrer votre équipement. Certains FAIFAIFournisseur d'accès à internet indiquent sur leur site internet les différents tests pouvant être effectués par l’abonné en fonction du problème rencontré.

• Si le problème persiste, contactez le service d’assistance technique ou le service clients de votre FAIFAIFournisseur d'accès à internet. Votre FAIFAIFournisseur d'accès à internet établira un diagnostic sur l’origine du problème et vous proposera une solution. Si l’intervention d’un technicien s’avère nécessaire, des frais pourront, dans certains cas, vous être facturés.

• Sachez que, pour certaines de leurs offres, des FAIFAIFournisseur d'accès à internet proposent à leurs abonnés une connexion bas débit de secours.

Si le problème persiste, que faire ?

Vous pouvez envoyer à votre FAIFAIFournisseur d'accès à internet une mise en demeure de procéder à l’exécution conforme de ses obligations. Cette mise en demeure doit être envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception pour des raisons de preuve.

Puis-je suspendre mon paiement (opposition au prélèvement auprès de la banque…) ?

L’exception d’inexécution vous permet de ne pas exécuter votre obligation lorsque le FAIFAIFournisseur d'accès à internet n’exécute pas la sienne. Mais attention, cette possibilité est soumise à des conditions très strictes (l’inexécution devra être d’une certaine gravité). Ainsi, la suspension du paiement s’effectuera à vos risques et périls (cette suspension du paiement pourra être jugée abusive et votre responsabilité contractuelle pourra éventuellement être engagée).