Fourniture d’accès - En cas de litige avec mon fournisseur d’accès [...]

Contacter le professionnel

Quels services puis-je contacter ?

Sachez que la plupart des FAIFAIFournisseur d'accès à internet indique dans leurs conditions générales d’abonnement les services à contacter selon le problème rencontré ainsi que la procédure à suivre. Certains FAIFAIFournisseur d'accès à internet prévoient ainsi plusieurs niveaux : tout d’abord, contacter le service client, ensuite si l’abonné n’est pas satisfait de la réponse apportée par celui-ci, faire appel à un service national consommateurs. Un service de facturation peut également exister chez certains FAIFAIFournisseur d'accès à internet, ce service étant à contacter par l’abonné en cas de problème de facturation.

Contacter le service client

Si vous avez un problème avec votre abonnement internet (dysfonctionnement, prélèvement de sommes indues…), vous devez joindre au plus vite le service client de la société.

Contacter le service national consommateurs

Dans le cas où vous vous êtes adressé au service client de la société et que vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, il est possible de contacter le service national consommateurs de la société s’il existe. En effet, ce service n’est pas mis en place par toutes les sociétés. Ce service national consommateurs intervient généralement dans le cas où le service client n’a pas pu résoudre votre problème.

Par quels moyens puis-je entrer en contact avec le FAIFAIFournisseur d'accès à internet ?

Vous pouvez, selon les FAIFAIFournisseur d'accès à internet et les services concernés, utiliser différents modes de communication pour le joindre : téléphone, formulaire en ligne sur le site du FAIFAIFournisseur d'accès à internet, courrier (simple ou recommandé) ou encore courrier électronique.

Les coordonnées permettant de joindre les différents services du FAIFAIFournisseur d'accès à internet sont généralement indiquées dans les conditions générales d’abonnement de celui-ci.

Sachez qu’il est conseillé d’envoyer votre réclamation au professionnel par lettre recommandée avec accusé de réception pour des raisons de preuve. Dans votre réclamation, il est indispensable de donner le maximum d’informations (numéro d’identifiants, raisons de la réclamation, explication détaillée de la situation…) nécessaires au traitement de votre réclamation et de fournir la copie des pièces justificatives (copie du contrat, copie des courriers échangés, preuve de l’envoi du matériel…).

Pensez également à conserver une copie de toute la correspondance échangée avec le fournisseur d’accès à l’internet.

Recourir à un service de médiation

Après ces démarches, si vous ne parvenez toujours pas à obtenir une réponse satisfaisante de la part du FAIFAIFournisseur d'accès à internet, vous pouvez engager une médiation. La médiation est un processus de règlement amiable des litiges.

Vous pouvez notamment saisir le service de médiation du Forum des droits sur l’internet. Ce service gratuit propose l’intervention d’un médiateur indépendant qui, avec le concours actif de chacune des parties, va permettre l’émergence d’une solution au différend. Vous pouvez prendre connaissance de son champ de compétence et des conditions exigées pour le saisir en cliquant sur le lien suivant : http://www.foruminternet.org/partic…

Certains opérateurs ont mis en place un service de médiation assuré par l’association médiation communications électroniques (AMCE) qui est joignable à l’adresse suivante : http://www.mediateur-telecom.fr/ind…

Recourir à la justice

Vous pouvez saisir la justice pour obtenir une injonction de faire ou de payer. L’injonction de faire a pour but de contraindre un professionnel à exécuter matériellement ses obligations contractuelles (fourniture de services…). L’injonction de payer, quant à elle, vise à récupérer les sommes dues par le professionnel (prélèvement de sommes indues…).

Les injonctions peuvent être obtenues en s’adressant à la juridiction de proximité, pour les litiges inférieurs à 4 000 euros, ou au tribunal d’instance du lieu où demeure le FAIFAIFournisseur d'accès à internet, ou du lieu d’exécution du contrat (la juridiction compétente figure dans le contrat vous liant avec votre fournisseur d’accès à l’internet) pour un litige entre 4 000 et 10 000 euros. Il n’est pas nécessaire d’être représenté par un avocat devant ces juridictions. Les greffes disposent de formulaires vous aidant dans vos démarches.

Si le juge estime que votre demande est justifiée, il rendra une ordonnance qui vous sera adressée et que vous devrez notifier au FAIFAIFournisseur d'accès à internet. Ce dernier disposera d’un mois pour s’exécuter ou pour faire opposition, entraînant la tenue d’un procès.

Au delà de 10 000 euros, seul le tribunal de grande instance est compétent et la procédure d’injonction n’est pas utilisable.

Sachez que d’autres actions peuvent être envisageables selon le litige rencontré. Pour connaître ces différentes actions, nous vous invitons à consulter rubrique « Justice » du site Service-Public.fr, le portail de l’administration française : http://vosdroits.service-public.fr/…

Autres recours possibles

Vous pouvez notamment :

• Contacter une association de consommateurs agréée
  La liste et les coordonnées des associations de consommateurs nationales sont disponibles sur le site de la DGCCRFDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

• Contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRFDGCCRFDirection générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) :
  http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/

• Demander une conciliation
  Vous pouvez demander une conciliation soit auprès du conciliateur de justice [service-public.fr], soit auprès du juge d’instance [service-public.fr].