L’article L. 121-20-1 [legifrance.gouv.fr] du Code de la consommation utilise le terme « rembourser » mais ne précise pas explicitement qu’il s’agit d’un remboursement en numéraire.
La pratique d’une compensation sous forme d’avoir s’est largement développée chez les professionnels de la vente à distance, selon des modalités variables. Parfois utilisable librement, parfois limité dans le temps ou dans le nombre d’utilisations, l’avoir peut également être transformé en points de fidélité auprès de certaines enseignes.
Ce recours à l’avoir par le cybermarchand poursuit un triple objectif :
- conserver le client ;
- diminuer les frais liés au remboursement en numéraire ;
- éviter le risque d’un double remboursement. En cas de paiement par carte bancaire, certains consommateurs demandent en effet à leur banque la restitution des sommes versées pour cause d’utilisation frauduleuse de la carte bancaire et se font ainsi doublement rembourser.
Le Forum des droits sur l’internet, dans sa Recommandation du 31 août 2007 sur le « Droit de la consommation appliqué au commerce électronique », a rappelé qu’au sens du Code de la consommation, le remboursement doit être entendu comme un remboursement en numéraire par principe.
Toutefois, en cas de paiement initial avec des chèques-cadeaux, remises, avoirs, bons d’achats, etc., le remboursement doit s’effectuer sous la même forme que le paiement initial.
Le commerçant peut proposer un remboursement sous forme d’avoir. Dans ce cas, le point le plus délicat apparaît en cas de silence du consommateur. Pour le Forum des droits sur l’internet, selon une lecture stricte du texte, les professionnels ne devraient pas imposer aux consommateurs un remboursement sous forme d’avoir dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation. L’avoir devrait résulter d’un choix positif du consommateur, exprimé pendant ou après l’exercice du droit de rétractation.
Néanmoins, l’avoir est très souvent la solution utilisée par les professionnels, surtout pour des achats de faible montant, à défaut de demande expresse de remboursement émise par le consommateur.
En pratique, lorsque vous souhaitez être remboursé en numéraire, il est recommandé de l’indiquer clairement au professionnel lorsque vous exercez votre droit de rétractation. Il est préférable de faire cette demande par écrit.
Lorsque, en raison de votre silence, le professionnel vous délivre un avoir à la suite de votre rétractation, vous êtes en droit d’en demander le remboursement en numéraire.
