La question de l’accomplissement de formalités préalables au retour est fréquente, en particulier avec le développement de l’obligation d’obtenir un numéro de retour imposée par certains commerçants.
Les formalités imposées par certains professionnels
L’obtention d’un numéro de retour
Cette pratique consiste à demander au consommateur d’apposer sur le colis de retour un numéro obtenu auprès du cybermarchand.
La demande de pièces complémentaires
Certains professionnels demandent la communication de pièces complémentaires, comme la copie de la carte bancaire.
Le retour motivé du bien
Enfin, certains professionnels demandent que l’exercice du droit de rétractation soit motivé, c’est-à -dire que le consommateur explique les raisons du retour du bien.
La licéité des formalités préalables imposées
En principe, la rétractation doit pouvoir s’exercer librement et sans frais.
Ainsi, dans la Recommandation du 31 août 2007 sur le « Droit de la consommation appliqué au commerce électronique », le Forum des droits sur l’internet a rappelé que l’exigence de motivation est contraire au caractère discrétionnaire et absolu du droit de rétractation.
Le droit de rétractation doit pouvoir s’exercer sans frais (hormis les frais de retour du colis). Les clauses organisant les modalités d’exercice du droit de rétractation ne doivent pas avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur de ce droit.
Ce serait le cas d’un commerçant exigeant un numéro de retour et ne l’adressant au consommateur que postérieurement à l’expiration du délai de rétractation. La clause qui prévoit que le droit de retour du produit est conditionné à une demande à formuler auprès du service client du cybermarchand qui délivrera au consommateur un numéro de retour a été déclarée abusive par le Tribunal de grande instance de Bordeaux dans un jugement du 11 mars 2008 [1].
Selon certains cybermarchands, le numéro de retour serait nécessaire afin d’assurer une meilleure traçabilité des colis compte tenu des taux de retour existants. Cette contrainte de traçabilité se justifie pour les produits de forte valeur.
Les formalités imposées en matière d’exercice du droit de rétractation ne doivent pas être excessives et doivent se justifier. Elles ne doivent pas avoir pour objet ou pour effet de supprimer ou de limiter l’exercice du droit de rétractation. Ainsi, l’obtention d’un numéro de retour doit se faire sans frais et sans contrainte excessive pour le consommateur.
Dans le souci d’accélérer le remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation, il est conseillé aux consommateurs de respecter la procédure de retour mise en place par le cybermarchand.
[1] Pour plus d’informations sur cette décision, vous pouvez consulter l’actualité « CDiscount condamné pour clauses abusives et vente forcée » publiée par le Forum des droits sur l’internet le 8 avril 2008.
