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L'Infolettre
Consommateurs
Achats en ligne : fourniture d’accès, voyages, produits de santé, achats entre particuliers, sites d’enchères, biens défectueux, paiement, livraison, échange, remboursement, garanties, recours, etc.
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10. Un mineur peut-il contracter sur internet ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes mineur et vous désirez acheter un bien ou souscrire à une prestation de services sur internet. Vous vous demandez si en raison de votre minorité, vous pouvez contracter en ligne. -
15. Mon enfant a acheté sur internet avec ma carte bancaire, que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Votre enfant a utilisé votre carte bancaire à votre insu pour une transaction sur internet. Vous vous demandez ce que vous pouvez faire dans une telle situation et quels sont les moyens à votre disposition pour éviter que cela ne se reproduise.
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05. Quelles informations dois-je vérifier sur le site du cybermarchand ? - Publié le 21 janvier 2011
Lors d’un premier achat sur un site internet méconnu, il est préférable de vérifier des informations essentielles afin de mieux connaître le professionnel. -
10. Quelles informations particulières dois-je vérifier si j’achète sur un site étranger ? - Publié le 21 janvier 2011
L’achat sur des sites hors de France se développe. Il nécessite de prendre certaines précautions supplémentaires. -
20. Puis-je me fier aux comparateurs de prix ? - Publié le 21 janvier 2011
Les comparateurs de prix vous permettent de trouver sur internet et de comparer, d’un simple clic, les prix de vente de produits pratiqués sur différents sites de commerce électronique. -
Les sites « labellisés » sont-ils plus fiables ? - Publié le 21 janvier 2011
Initialement développée sur le sol américain, la labellisation se développe en France complétée par la certification des sites internet de commerce électronique.
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05. Que puis-je acheter sur internet ? - Publié le 21 janvier 2011
Acheter un ordinateur, réserver ses billets d’avion ou des places de théâtre, trouver un cadeau pour le petit dernier, l’internet met tout ceci à portée de clic. -
10. Quelles informations dois-je vérifier concernant le produit ou le service avant d’acheter ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous désirez acheter sur internet. Voici quelques informations importantes concernant le produit à vérifier avant d’acheter. -
Dois-je payer des taxes lorsque j’achète des supports vierges sur internet ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes un particulier français et vous souhaitez ou avez acheté des CD, DVD… vierges par le biais de sites de commerce en ligne. Vous voulez savoir si ces achats entrent dans le champ de la rémunération pour copie privée. -
Dois-je payer des taxes supplémentaires lorsque j’achète sur des sites étrangers ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes un particulier français et vous souhaitez acheter des biens (disques, livres, etc…) ou des services (voyages, etc…) par le biais de sites de commerce en ligne situés en dehors de l’Union européenne. Vous voulez savoir si ces achats feront l’objet d’une taxation supplémentaire lors de leur réception. -
Dois-je payer des taxes supplémentaires lorsque j’achète sur des sites de l’Union européenne ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes un particulier français et vous souhaitez acheter des biens (disques, livres, etc…) ou des services (voyages, etc…) par le biais de sites de commerce en ligne au sein de l’Union européenne. Vous voulez savoir si ces achats feront l’objet d’une taxation supplémentaire lors de leur réception. -
Dois-je payer des taxes supplémentaires lorsque j’achète sur des sites français ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes un particulier français et vous souhaitez acheter des biens (disques, livres, etc…) ou des services (voyages, etc…) par le biais de sites de commerce en ligne français. Vous voulez savoir si ces achats feront l’objet d’une taxation supplémentaire lors de leur réception. -
Le vendeur peut-il me faire payer un prix supérieur à celui affiché ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous achetez un bien ou un service sur un site de commerce en ligne et le vendeur vous impose un prix supérieur à celui qui était affiché.
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10. Quelles informations dois-je recevoir au cours de la commande ? - Publié le 21 janvier 2011
Informations prévues par L.121-16 et s. Par ailleurs, lors de la vente d’un équipement électrique ou électronique ménager, le cybermarchand est tenu d’informer le consommateur : de l’obligation de ne pas se débarrasser des déchets d’équipement électrique ou électronique avec les déchets municipaux non triés ; des systèmes de collecte mis à sa disposition ; des effets potentiels sur l’environnement et la santé humaine de la présence de substances dangereuses dans les équipements électriques et [...] -
10. Quelles sont les étapes pour la passation d’une commande sur internet ? - Publié le 21 janvier 2011
La commande se déroule en plusieurs étapes dont l’ordre varie selon les professionnels. -
15. Quelles informations dois-je conserver lors d’une commande en ligne ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez passé une commande sur internet et vous désirez savoir quelles sont les informations que vous devez conserver. -
20. Quelles sont les données personnelles que peut me demander le cybermarchand ? - Publié le 21 janvier 2011
L’une des étapes importantes de la commande consiste à identifier l’acheteur. Celui-ci fournit alors des données personnelles au cybermarchand. -
60. Peut-on me demander des justificatifs ? - Publié le 21 janvier 2011
Lors d’un achat sur internet, le cybermarchand vous demande des justificatifs (d’identité, de domicile…). Vous vous demandez si la communication de tels documents ne présente pas un risque.
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30. Comment savoir si le paiement est sécurisé ? - Publié le 21 janvier 2011
Le paiement par carte bancaire est aussi sécurisé sur l’internet que dans la vie courante. -
40. Un vendeur peut-il m’imposer un mode de paiement unique ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous effectuez un achat en ligne et vous vous demandez si le professionnel peut vous imposer un mode de paiement déterminé. -
50. Le commerçant peut-il encaisser le paiement avant d’avoir expédié ou livré ma commande ? - Publié le 21 janvier 2011
Lors de votre achat via internet, votre cybermarchand a encaissé votre paiement avant que vous receviez votre bien. Vous vous demandez si cette pratique est légale. -
Dans quels cas puis-je m’opposer à un paiement sur internet ? - Publié le 21 janvier 2011
Différents modes de paiement peuvent être utilisés sur internet : la carte bancaire, le chèque, le virement… -
En cas de souscription à un abonnement, y-a-t-il des conseils particuliers à suivre pour le paiement ? - Publié le 21 janvier 2011
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Puis-je m’opposer à un paiement alors que j’ai donné mon numéro de carte bancaire sur un site ? - Publié le 21 janvier 2011
J’ai souscrit un abonnement sur internet que j’ai réglé en donnant mon numéro de carte bancaire. Le cybercommerçant ne fournit plus son service ou les produits commandés. Puis-je m’opposer à la poursuite de mon propre paiement par carte bancaire auprès de mon banquier ? -
Quels sont les avantages et les inconvénients des différents moyens de paiement sur internet ? - Publié le 21 janvier 2011
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05. Dois-je déballer le colis devant le transporteur ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un produit sur internet. Au moment de la livraison, vous vous demandez s’il est nécessaire de déballer le colis devant le transporteur. -
10. Puis-je jeter les emballages ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous venez de recevoir votre colis et hésitez à jeter les emballages. Vous vous demandez s’il n’est pas préférable de les conserver. -
15. Le vendeur doit-il reprendre mon ancien matériel ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un bien par internet et vous vous demandez si votre cybermarchand doit reprendre l’ancien. -
Le produit que j’ai acheté n’est plus disponible, que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un produit sur internet et celui-ci n’est plus disponible. Vous vous demandez ce que vous pouvez faire. -
Le professionnel doit-il m’indiquer une date limite de livraison ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous souhaitez faire un achat sur internet et désirez savoir si le professionnel a l’obligation de vous indiquer une date limite de livraison.
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05. I. En matière de vente à distance, une particularité : le droit de rétractation - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez passé une commande en ligne et vous vous demandez si vous pouvez changer d’avis. En matière de vente à distance, il existe une particularité, le « droit de rétractation » qui vous permet d’annuler une commande passée à distance, sous certaines conditions. -
10. II. 1. Dans quel cas puis-je bénéficier du droit de rétractation ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez commandé un bien ou une prestation de services sur internet. Vous souhaitez savoir si vous bénéficiez du droit de rétractation. -
12. II. 2. Puis-je exercer mon droit de rétractation en cas de commande en ligne en période de soldes ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un bien sur internet en période de soldes et vous vous demandez si vous pouvez annuler votre commande en vous fondant sur le droit de rétractation. -
14. II. 3. Puis-je exercer mon droit de rétractation en cas de commande en ligne d’un produit culturel (CD, DVD…) ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté sur internet un bien culturel (CD, DVD, logiciel, fichier musical ou vidéo…) et vous vous demandez si vous pouvez annuler votre commande en vous fondant sur le droit de rétractation. -
16. II. 4. Puis-je exercer mon droit de rétractation en cas de commande en ligne d’un voyage ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez commandé sur internet auprès d’un professionnel un billet d’avion, un nuit d’hôtel, une voiture de location ou un voyage à forfait et vous vous demandez si vous pouvez annuler votre commande en vous fondant sur le droit de rétractation. -
20. III. 1. Comment exercer mon droit de rétractation ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous souhaitez exercer votre droit de rétractation. Vous désirez connaître les délais et les règles à respecter. -
22. III. 2. Puis-je utiliser le bien reçu avant d’exercer mon droit de rétractation ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez reçu un bien et vous souhaitez l’utiliser afin de le tester. Vous désirez savoir si l’utilisation du bien vous fera perdre le bénéfice de votre droit de rétractation. -
32. IV. 2. J’ai exercé mon droit de rétractation. Quand le professionnel doit-il me rembourser ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez exercé votre droit de rétractation à la suite d’un achat en ligne et vous souhaitez savoir quand le professionnel vous remboursera. -
34. IV. 3. J’ai exercé mon droit de rétractation. Sous quelle forme le professionnel doit-il me rembourser ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez exercé votre droit de rétractation à la suite d’un achat en ligne et vous souhaitez savoir sous quelle forme le professionnel vous remboursera. -
40. V. Le professionnel peut-il me proposer un délai de rétractation différent du délai légal ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez constaté que le site sur lequel vous prévoyez de faire un achat propose une faculté d’annulation étendue. Vous souhaitez savoir si cette extension est légale et si elle est soumise à des conditions particulières.
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05. En cas de litige, quels sont mes recours ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez contracté sur internet et vous avez un problème avec votre commande. Vous désirez connaître les différentes possibilités pour résoudre votre litige avec le cybermarchand. -
10. En cas de litige avec un site étranger, y a-t-il des particularités ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez passé une commande sur un site hors de France et vous souhaitez savoir s’il existe des règles particulières à respecter en cas de litige. -
35. Je n’ai pas reçu ma commande car le professionnel fait l’objet d’une procédure collective (sauvegarde, redressement ou liquidation judiciaires). Que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un bien sur un site internet et vous n’avez pas reçu votre commande. Aujourd’hui, vous apprenez que le vendeur a fait l’objet d’une procédure collective (procédure de sauvegarde , redressement judiciaire ou liquidation judiciaire) lors du paiement. -
45. Je n’ai toujours pas obtenu le remboursement de ma commande, que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un bien sur internet et avez demandé le remboursement de celui-ci auprès du cybermarchand. Cependant, vous ne l’avez toujours pas obtenu. -
55. Le transporteur me réclame le paiement de sa prestation, déjà réglée au cybermarchand. Est-ce légal ? - Publié le 21 janvier 2011
Le transporteur est en droit de réclamer le paiement de sa prestation à l’expéditeur et au destinataire. -
En utilisant un produit acheté sur l’internet, j’ai découvert un défaut. Puis-je obtenir son échange ou son remboursement même si j’ai dépassé le délai de 7 jours pour me rétracter ? - Publié le 21 janvier 2011
Si vous constatez le défaut une fois le délai de 7 jours pour exercer votre droit de rétractation dépassé, vous pouvez demander le remboursement ou l’échange d’un achat en ligne en vous fondant sur la théorie des vices cachés. -
J’ai acheté un jouet pour Noël sur un site français. Seulement, ma commande a été livrée après Noël. Puis-je en obtenir le remboursement ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes français et vous avez acheté un bien sur un site marchand situé en France. Le montant de votre commande a été débité de votre compte bancaire mais vous n’avez pas reçu le produit commandé à temps. -
J’ai commandé un produit qui ne correspond pas à ce que j’ai acheté. Seulement, le vendeur m’oppose le bon de livraison sur lequel je n’ai indiqué aucune remarque. Est-ce légal ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un produit sur internet et vous n’avez indiqué aucune remarque lors de sa livraison. Seulement, vous vous êtes rendu compte que ce dernier ne correspondait pas à votre commande. Vous désirez donc en contester la conformité. -
Puis-je obtenir l’échange ou le remboursement des produits qui m’ont été livrés abîmés ou avec un défaut ? - Publié le 21 janvier 2011
Si vous constatez un défaut lors de la réception du produit que vous avez demandé, vous pouvez obtenir le remboursement ou l’échange d’un achat en ligne en exerçant votre « droit de rétractation ». -
Que dois-je faire en cas d’utilisation frauduleuse de mon numéro de carte bancaire sur l’internet ? - Publié le 21 janvier 2011
La délivrance du numéro inscrit sur votre carte bancaire et de sa date de validité pour régler vos achats en ligne constitue une autorisation de débiter votre compte. Or, des tiers peuvent s’en être emparés, en récupérant l’une de vos facturettes ou en interceptant vos données à l’occasion d’une transaction non sécurisée, et s’en servir à leur tour. -
Que faire si ma commande passée sur un site étranger ne m’est pas livrée ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes français et vous avez acheté un bien sur un site marchand situé en dehors de l’Union européenne. Le montant de votre commande a été débité de votre compte bancaire mais vous n’avez pas reçu le produit commandé. Vous souhaitez connaître vos voies de recours. -
Que faire si ma commande passée sur un site de l’Union européenne ne m’est pas livrée ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes français et vous avez acheté un bien sur un site marchand situé au sein de l’Union européenne. Le montant de votre commande a été débité de votre compte bancaire mais vous n’avez pas reçu le produit commandé. Vous souhaitez connaître vos voies de recours. -
Que faire si ma commande passée sur un site français ne m’est pas livrée ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes français et vous avez acheté un bien sur un site marchand situé en France. Le montant de votre commande a été débité de votre compte bancaire mais vous n’avez pas reçu le produit commandé. Vous souhaitez connaître vos voies de recours.
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05. Je rencontre des problèmes de fonctionnement avec ma connexion internet. Que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez souscrit à un abonnement de fourniture d’accès à l’internet auprès d’un FAI et vous rencontrez des problèmes de fonctionnement avec votre connexion internet. -
10. Je déménage. Cela a-t-il des conséquences sur mon abonnement auprès de mon fournisseur d’accès à l’internet ? - Publié le 21 janvier 2011
Que vous souhaitiez conserver votre abonnement auprès du même opérateur ou que vous souhaitiez en changer, consultez les conditions d’abonnement de votre FAI et, plus particulièrement celles ayant trait au cas de déménagement et n’hésitez pas à contacter votre fournisseur d’accès à l’internet pour lui demander des informations. Les conditions relatives au cas de déménagement peuvent figurer dans des clauses dédiées ou dans les conditions de [...] -
15. Je souhaite résilier mon abonnement auprès de mon fournisseur d’accès à l’internet. Comment dois-je procéder ? - Publié le 21 janvier 2011
Le premier réflexe à avoir lorsque vous souhaitez résilier votre abonnement est de consulter les conditions générales et spécifiques de celui-ci, et plus particulièrement les conditions et modalités de sa résiliation. -
20. En cas de litige avec mon fournisseur d’accès à l’internet, que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous rencontrez un litige avec votre fournisseur d’accès à l’internet (FAI) et souhaitez connaître les démarches à suivre dans une telle situation. -
Est-il possible de se rétracter lors de la souscription à un contrat auprès d’un fournisseur d’accès à internet ? - Publié le 21 janvier 2011
rappel de la notion de rétractation (renvoi vers les fiches précédentes - articles L.121-20 et suivants du code la consommation - rétractation sur les biens et sur les services) qualification du contrat de fourniture d’accès à internet : prestation de service + (la plupart du temps) fourniture d’un bien (modem), notamment pour le haut débit -> il s’agit alors d’un contrat complexe. question du point de départ de la rétractation débattue dans la recommandation "Droit de la consommation appliqué au [...] -
J’ai souscrit à un abonnement à internet mais je n’ai toujours pas de fourniture de service. Que faire ? - Publié le 21 janvier 2011
article L.121-20-3 du Code de la consommation : responsabilité de plein droit du professionnel. FAI tenu de fournir le service. Inexécution du contrat par le FAI est susceptible d’entraîner sa responsabilité et annulation du contrat. Impossibilité de se connecter = interruption de service qui n’est tolérée que si elle est due à un cas de force majeure (par ex : une tempête) ou à une faute de l’abonné ou un tiers. Fai doit tout mettre en œuvre pour remettre le service en état au + vite + indemnisation [...] -
J’ai souscrit à un abonnement internet. Cependant, le débit ne correspond pas à celui annoncé par mon fournisseur d’accès à internet. Est-ce normal ? - Publié le 21 janvier 2011
responsabilité de plein droit du FAI / notion : force majeure (force majeure : circonstance imprévisible, irrésistible et extérieure) ? Jurisprudence Noos débit annoncé # de la réalité attention à la publicité mensongère (articles L. 121-1 à L. 121-7 du code de la consommation) conseils pratiques l’internaute : contact tél, puis LRAR pour le rétablissement du service (demande d’exécution du contrat). distinction à faire entre dégroupage total et dégroupage partiel > En cas de dégroupage partiel, [...] -
Le fournisseur d’accès à internet peut-il modifier mon contrat en cours ? - Publié le 21 janvier 2011
article L121-84 du code de la conso loi du 9 juillet 2004 clause abusive : modif unilatérale du FAI sans avoir prévenu le consommateur / acceptation du consommateur / en cas de non acceptation : résiliation possible. est illicite modif unilatérale du contrat (TGI Nanterre, 2 juin 2004). [...] -
Mon contrat peut-il être renouvelé tacitement ? - Publié le 21 janvier 2011
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Un fournisseur d’accès à internet me prélève régulièrement alors que j’ai résilié mon abonnement. Que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
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20. J’achète un bien sur un site de vente aux enchères. Comment savoir si le vendeur est un professionnel ? - Publié le 21 janvier 2011
Les consommateurs bénéficient d’une protection renforcée à l’égard des professionnels. Il est essentiel de savoir si le vendeur est professionnel pour cerner ses obligations. -
30. J’ai acheté un bien sur un site de vente aux enchères mais je n’ai pas été livré. Que faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes établi en France et vous avez acheté un bien sur un site de « vente aux enchères ». Vous n’avez pas été livré et vous désirez savoir quelles sont vos voies de recours en cas de litige. -
35. J’ai acheté un bien sur un site de vente aux enchères mais il n’est pas conforme à la description. Que faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes installé en France et vous avez acheté un bien sur un site de « vente aux enchères ». Vous avez reçu un bien abîmé, défectueux ou ne correspondant pas à votre commande. Vous désirez connaître les voies de recours qui s’offrent à vous. -
50. Je vends des biens sur des sites de vente aux enchères. Suis-je considéré comme un professionnel ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous vendez des biens sur internet. Vous désirez savoir si, de ce fait, vous pouvez être considéré comme un vendeur professionnel. -
70. J’ai vendu un bien sur un site de vente aux enchères mais je n’ai pas été payé. Que faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous êtes établi en France et vous avez vendu un bien sur un site de « vente aux enchères ». Vous n’avez pas été payé. Vous désirez connaître les voies de recours qui s’offrent à vous.
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05. Quelles précautions dois-je prendre lorsque je réserve un voyage sur internet ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous désirez réserver un billet d’avion, un hôtel, une voiture ou encore commander un forfait intégrant plusieurs prestations. Voici quelques conseils pour voyager en toute confiance. -
15. Puis-je annuler un voyage acheté en ligne ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez commandé sur internet auprès d’un professionnel un billet d’avion, un nuit d’hôtel, une voiture de location ou un voyage à forfait et vous vous demandez si vous pouvez annuler votre commande. -
J’ai acheté un voyage en ligne mais les prestations ne correspondent pas au descriptif. Que puis-je faire ? Qui est responsable ? - Publié le 21 janvier 2011
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Quelles informations doit me fournir le voyagiste avant la conclusion du contrat ? - Publié le 21 janvier 2011
differents canaux de distribution pour acheter informations sur identité information sur sejour lui meme : vol ou séjour [...]
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05. Fiche de synthèse – cadre général de la commercialisation en ligne des produits de santé - Publié le 21 janvier 2011
Que recouvre l’expression « produits de santé » ? Les produits de santé se répartissent en plusieurs catégories, auxquels s’appliquent des règles juridiques spéciales. De manière simplifiée, les deux principales catégories de produits de santé susceptibles d’être proposés à la vente en ligne sont les médicaments et les dispositifs médicaux. sont considérés comme des médicaments les produits ayant des propriétés préventives ou curatives (médicaments par fonction) mais aussi les produits présentés comme tels [...] -
10. Je souhaite acheter un produit de santé sur un site de vente en ligne, que dois-je savoir avant d’acheter ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous désirez acheter un produit de santé sur un site de vente en ligne et souhaiteriez savoir si cela est possible ainsi que connaître les conseils à suivre pour un tel achat. -
15. Je souhaite acheter un produit de santé sur une plate-forme de mise en relation comme eBay ou PriceMinister, que dois-je savoir avant d’acheter ? - Publié le 21 janvier 2011
À l’heure actuelle, les plates-formes de mise en relation (comme eBay ou PriceMinister) ont choisi de refuser toutes les annonces portant atteinte au monopole des pharmaciens et des opticiens. -
20. Puis-je exercer mon droit de rétractation lorsque j’achète un produit de santé en ligne ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez passé une commande en ligne d’un produit de santé et vous vous demandez si vous pouvez changer d’avis. En matière de vente à distance, il existe une particularité, le « droit de rétractation », qui vous permet d’annuler une commande passée à distance, sous certaines conditions. -
25. J’ai acheté un produit de santé sur un site de vente en ligne, j’ai un problème avec celui-ci que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un produit de santé (médicament, dispositif médical) sur un site de vente en ligne et vous rencontrez un problème (non livraison, achat d’une contrefaçon, produit périmé, effets secondaires…). Vous désirez savoir à qui vous pouvez vous adresser. -
30. J’ai acheté un médicament/dispositif médical sur une plate-forme de mise en relation, j’ai un problème avec celui-ci que puis-je faire ? - Publié le 21 janvier 2011
Vous avez acheté un produit de santé (médicament, dispositif médical) sur une plate-forme de mise en relation et vous rencontrez un problème (non livraison, achat d’une contrefaçon, produit périmé, effets secondaires…). Vous désirez savoir à qui vous pouvez vous adresser.