1. La date de livraison prévue de ma commande est dépassée
- Si je ne suis pas livré car mon produit est indisponible, le cybermarchand est tenu de m’en informer. Je peux demander le remboursement ou, si le cas est prévu dans les conditions générales de vente, me faire livrer un produit similaire.
- Je ne suis pas content car la livraison est en retard de plus de 7 jours. Je peux demander l’annulation de ma commande par lettre recommandée avec accusé de réception et être ainsi remboursé.
Pour en savoir plus :
Guide « Achats en ligne, suivez le guide… », page 8 « Le produit arrive … »
Fiche « Le produit que j’ai acheté n’est plus disponible, que puis-je faire ? »
2. Le cadeau que j’ai reçu ne me plaît pas ou, j’ai changé d’avis
- Je peux exercer mon « droit de rétractation » dans les 7 jours à compter de la réception du produit. Je le renvoie à mes frais. Je dois alors être remboursé dans les 30 jours suivants l’annulation de ma commande. Mais attention, je ne peux pas exercer ce droit sur certains produits comme par exemple les CD, DVD et logiciels si j’ai ôté le film plastique, si j’ai acheté un voyage en ligne, des produits périssables ou fabriqués sur mesure.
- Si le cas est prévu dans les conditions générales de vente, je peux demander l’échange du produit avec un autre repéré sur le même site.
Pour en savoir plus :
Guide « Achats en ligne, suivez le guide… », page 9 « Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis ! »
Fiches « Changer d’avis »
Fiche « Puis-je annuler un voyage acheté en ligne ? »
3. Le produit que j’ai reçu est abîmé ou cassé
- J’indique les défauts sur le bon de livraison (ou en son absence, la facture) remis par le transporteur.
- Je n’étais pas présent au moment de la livraison, je dispose de 3 jours pour faire mes remarques au transporteur par lettre recommandée et j’informe le vendeur de mes démarches.
- Je peux demander sa réparation ou son remplacement. À défaut, je peux être remboursé.
Pour en savoir plus :
Guide « Achats en ligne, suivez le guide… », page 9 « Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis ! »
Fiche « Dois-je déballer le colis devant le transporteur ? »
Fiche « Puis-je jeter les emballages ? »
4. Le produit ne correspond pas à ce que j’ai commandé
- Je préviens le cybermarchand, de préférence par écrit.
- Je vérifie dans les conditions générales de vente si le cybermarchand a prévu une procédure particulière de renvoi du produit. Les frais de retour doivent m’être remboursés.
- Je demande à ce que l’on m’adresse le produit correspondant à ma commande. À défaut, je suis remboursé.
Pour en savoir plus :
Guide « Achats en ligne, suivez le guide… », page 9 « Il ne me plaît pas, je peux changer d’avis ! / Bon à savoir : la garantie légale »
Fiche « Dois-je déballer le colis devant le transporteur ? »
Fiche « Puis-je jeter les emballages ? »
5. J’ai un problème avec ma commande
- Je contacte d’abord le service client du cybermarchand.
- Si un accord n’est pas trouvé, je lui envoie une lettre recommandée.
- Si mon problème n’a pas été résolu, je peux recourir à un service de médiation ou à une association de consommateur agréée.
- En tout état de cause, j’ai toujours la possibilité de saisir le juge.
Pour en savoir plus :
Guide « Achats en ligne, suivez le guide… », page 10 « Que faire en cas de problème ? Pas de panique, il existe des recours ! »
Fiches « En cas de problème »
