Tribune - Le commerce en ligne en 2007 : un véritable [...]

Apparue il y a 7 ans à peine, la pratique de l’achat en ligne s’est développée à un rythme effréné en France, puisqu’il y a aujourd’hui près de 20 millions [1] d’acheteurs sur internet : c’est 2 fois plus qu’il y a 3 ans. Et dans le même temps, le profil des acheteurs s’est considérablement démocratisé : avec plus de femmes, plus de « seniors », plus de provinciaux, plus de CSP- …, l’acheteur sur le net ressemble de plus en plus à l’internaute moyen.

Pourquoi ?

Les raisons de ce succès sont à chercher à la fois du côté de la demande et de l’offre, du côté des consommateurs comme des marchands.

Côté consommateurs, les freins initiaux au paiement en ligne se sont largement estompés : 62% [2] des internautes ont aujourd’hui confiance dans l’achat en ligne ; ils n’étaient que 46% il y a 3 ans. Le développement du haut-débit rend la navigation plus rapide, plus facile, plus agréable. Et surtout les acheteurs sont ravis : ils plébiscitent les achats sur internet, en étant à la fois satisfaits de leur achat (à plus de 95% [3]), et en ayant l’intention de recommencer (à plus de 99% [4]).

Et côté marchands, il y a une véritable explosion de l’offre à travers le nombre de sites, puisqu’on en recense 32,000 [5] en septembre 2007, soit 2 fois plus qu’il y a 2 ans : on trouve aujourd’hui véritablement de tout sur internet.

Et l’avenir ?

Les perspectives sont excellentes, car quelle que soit l’approche que l’on prenne pour tenter de prédire l’avenir, on ne peut qu’être confiant dans l’extraordinaire potentiel de croissance des ventes en ligne. Citons par exemple :

• les exemples étrangers, où partout les achats sur internet continuent de croître fortement (encore +29% en 2006 aux USA [6], pays où pourtant internet est le plus développé) ;
• la démographie, où la comparaison des habitudes internet des plus jeunes avec celles de leurs parents rend très confiant sur leurs pratiques dès que leur pouvoir d’achat augmentera ;
• les perpétuels progrès techniques qui améliorent la navigation (comme aujourd’hui le développement des vidéos, qui aident à présenter les produits de façon encore plus réaliste) ;
• l’explosion du commerce entre internautes ou « C2C », à travers des sites permettant aux consommateurs de se vendre des produits d’occasion ;
• l’arrivée d’internet sur le téléphone mobile, qui va permettre à 80% des français d’avoir un accès à internet dans leur poche, 15 heures par jour.

La clé du succès réside enfin, bien sûr, dans le strict respect du consommateur par tous les sites marchands. C’est à quoi s’attache la Fevad avec ses membres, forte de son expérience de plus de 50 ans dans le domaine de la déontologie. De nombreuses initiatives ont eu lieu ou sont en cours, parmi lesquelles nous pouvons citer :

• La publication en 2005 d’un code professionnel pour les emails commerciaux, code élaboré au sein de l’Union Française du Marketing Direct, et approuvé par la CNIL ; ce code définit les règles en matière de collecte et d’utilisation des coordonnées électroniques pour la prospection commerciale.
• La signature en 2006 par les principaux sites de commerce entre internautes d’une Charte de Confiance des plateformes entre internautes. Cette charte vise à mieux informer les acheteurs comme les vendeurs de leurs droits et devoirs, et à aider les vendeurs occasionnels qui souhaitent « sauter le pas » à devenir vendeurs professionnels en créant leur entreprise.
• La constitution à l’automne 2007 d’un groupe de travail au sein de la Fevad entre les sites marchands et les comparateurs de prix ou « moteurs de shopping », pour aboutir à une charte de bonnes pratiques entre les marchands et les comparateurs, et ainsi à une communication plus claire et transparente des résultats de ces moteurs vis-à-vis du consommateur.

Aujourd’hui nous pouvons dire que les sites marchands français, dans l’immense majorité des cas, ont à cÅ“ur de respecter les promesses faites au client, que ce soit en termes de caractéristiques produits ou de délais de livraison. Et c’est d’ailleurs leur intérêt, car la sanction est sans appel : un client déçu ne revient pas.

François Momboisse, président de la Fevad.

[1] Source : Etude Fevad – Médiamétrie Net Ratings, septembre 2007

[2] Source : Etude Fevad – Médiamétrie Net Ratings, septembre 2007

[3] Source : Etude Fevad – DirectPanel, décembre 2006

[4] Source : Etude Fevad – DirectPanel, décembre 2006

[5] Source : Etude Fevad – ICE octobre 2007

[6] Source : Forrester – mai 2007